“太谢谢您们，解决了我们100多名家长要求退费的大难题。”日前，在获嘉县矛盾纠纷调解中心对一起群体性上访案件进行回访时，学生家长王某感激的说。

事情还得从去年9月说起。9月下旬的一天，王某等100多名学生家长到获嘉县信访大厅，反映县城某培训机构无预警停办，因学生课时未上完，故强烈要求马上处理并退还费用。随后该案转至县矛调中心调处。中心受理后高度重视，迅速成立由中心主任、国家二级心理咨询师、省优秀调解员王随芳，市优秀调解员马世启、郑晓兰、陈建中组成的精干调解小组着手调查相关情况。

经调查得知：在此培训机构负责的是三位30来岁的年轻人，其中张某为本地人，韩某和潘某为辉县市人。开设的课程为“记忆特训班”，主要讲解一些记忆技巧来提高学生记忆水平，并承诺学习效果不达标可以终身免费复训，学费每人3980元，共120个课时和一次为期四天的关山集训。培训机构分为县城和照镜镇两个校区，自2021年3月至2022年5月，共有5批200余名学生参加培训。2022年9月5日，培训机构因各种原因停办，100多名学生课时未上完或结业考试未合格，家长与培训机构就退费问题始终无法达成一致意见，导致了群体性上访。

面对来访的100余名家长，调解小组首先安抚他们的激动情绪，让家长放心，相信矛调中心绝对会公平公正处理此事。其次建议按照学生培训批次推荐5名家长代表留下反映具体情况，并建立微信群，及时通报工作进展。家长代表负责做好其他人员稳控工作，杜绝问题上行。

在信访、教育、文旅、公安等相关部门的大力支持下，调解小组组团共商解决方案。因学生参加培训时间不同，反映问题不一，先期决定按课时退费、分批解决。关于退费标准，培训机构提出每课时按45分钟计算，关山集训为24个课时。家长代表认为由于疫情、水灾等各种原因，学生上课次数远不够120个课时，要求一个课时按1小时计算退费。

针对双方的分歧，调解小组逐一与培训机构负责人及学生家长进行沟通协商。为了维护消费者权益，顾及家长的诉求和情绪，参照国家一个课时45分钟等相关规定，在合情合理的前提下，尽量多照顾群众。调解小组也劝说家长换位思考，要多理解年轻人创业的不易与艰辛。最后经过多轮沟通调解，双方达成一致意见，一个课时按照50分钟计算。

2022年9月30日，矛调中心主任王随芳召集调解小组、相关部门和当事双方在县矛调中心进一步协调沟通，与学生家长代表签订调解协议：以每50分钟为一个课时计算退费金额，关山集训按24个课时计算在总课时内，课时上够但考试未合格的学生补偿500元，所有学生都可以赠送一套培训软件。

协议签订后，调解小组开始催促培训机构尽快筹集资金。培训机构称每接收一位学生须向东北总公司上交2000元管理费，因为缺乏经营经验，再加上疫情影响，算上成本已亏损不少。调解小组对负责人进行普法教育，让其意识到应承担的责任。为尽快帮助群众解决问题，调解小组国庆假期加班加点与培训机构负责人联系沟通，催促他们筹集资金，逐人核对每批学生名单和退费金额；同时及时和家长代表通报调解进展情况，全力做好稳控工作。期间遇到疫情，培训机构负责人被隔离在外地，调解小组数十次电话联系，保证工作进度。

10月中旬，经过调解小组持续催促，培训机构筹集了部分资金，县矛调中心随即组织开始分批兑付，直至12月初兑付结束，顺利为100余名家长解决了18万元的维权资金。为表谢意，家长们送上一面印有“为民担当无私奉献 依法调解公平公正”的锦旗，并握着调解员的手激动地说：“感谢县矛调中心老同志们的辛勤付出，真没想到牵涉这么多人的事还处理的这么好！

解决矛盾纠纷最根本的就是要公平公正。本案中，调解员始终以公平公正为准则，既考虑学生家长的情绪，又充分考虑培训班负责人付出的劳动，让双方换位思考，这样增进了双方的理解，能够互退一步，达成让双方满意的协议。

（王凯琪 张珂瑜）

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